1. Verständliche Briefings

Wir sind öfter mal im Stress – das hat unser Job als Projektleiter so an sich. Damit sich das nicht auf unsere Kollegen überträgt, die kreativ oder hochkonzentriert arbeiten müssen, nehmen wir uns trotz allem Stress ausreichend Zeit, um die Aufgaben vollständig und gut durchdacht an die jeweiligen Teams weiterzugeben. Für einen erklärenden Anruf zur Mail oder auch eine kurze persönliche Besprechung sollte immer Zeit sein. Teil eines jeden Briefings sind immer folgende Fragestellungen:

Was ist zu tun? Bis wann ist es zu tun? 

Eine Frage wie „Schaffst du das bis Freitag?“ bringt den Mitarbeiter dazu, sich über die Frist Gedanken zu machen und auf die Frage eine Rückmeldung zu geben. So wird Verbindlichkeit beim Mitarbeiter geschaffen, bis zum genannten Datum mit der Aufgabe fertig zu sein.

2. Terminliche Verbindlichkeit

Um ihre zur Verfügung stehende Zeit richtig planen zu können, benötigen Grafiker und Programmierer ein zuverlässige Aussage vom Projektleiter, bis wann ein Projekt fertiggestellt werden muss. Aufgabe des Projektleiters ist es daher, beim Kunden immer eine ehrliche Deadline zu erfragen, bevor die Infos zum Job ins Team gegeben werden. 

3. Wertschätzung

Unsere Kollegen geben sich viel Mühe, um ihre (und unsere!) Projekte gut und gewissenhaft zu erledigen. Hierfür kann auch gerne Lob verteilt werden – denn was ist motivierender, als zu hören, dass man seine Sache gut macht? Unter Wertschätzung fällt aber auch, dass wir unseren Kollegen Zeit für Rückfragen einräumen und ihnen Dinge erklären, wenn mal etwas schief gelaufen ist. Wenn einmal Kritik angebracht ist oder wir nicht einer Meinung sind, führen wir ein entsprechendes Gespräch immer telefonisch oder persönlich und in einem respektvollen Umgangston.

4. Respektvoller Umgangston

Bei uns läuft ein Großteil der Kommunikation relativ nüchtern über E-Mail. Das heißt aber nicht, dass kein freundlicher und rücksichtsvoller Umgang miteinander stattfinden kann. 

In E-Mails ist grundsätzlich folgendes zu beachten: 

• Begrüßung und Verabschiedungsformel gehören immer dazu
• „Bitte“ und „Danke“ sollten selbstverständlich sein
• es sollte immer angeboten werden, sich bei Fragen zurückmelden zu können

Vor allem im persönlichen Kontakt achten wir auf einen respektvollen Umgangston. In Briefings per Mail übt eine Frage beim Empfänger weniger Druck aus und kommt beim Gegenüber deutlich respektvoller an.

• Negativbeispiel: Bitte für nächste Woche einplanen.
• Positivbeispiel: Kannst du das bitte für nächste Woche einplanen?

5. Als Team kommunizieren

In E-Mails an Kunden schreiben wir immer in der „wir“-Form oder neutral, in keinem Fall schreiben wir „ich“. Unsere Arbeiten sind immer in der Zusammenarbeit mehrerer Mitarbeiter entstanden und auch vom Kunden als Teamleistungen wahrzunehmen. Ergebnisse von Einzelpersonen gibt es bei uns in den seltensten Fällen. 

• Negativbeispiel: Hallo Frau Müller, anbei sende ich Ihnen den Entwurf… Ich freue mich über Ihre Rückmeldung.
• Positivbeispiel: Hallo Frau Müller, anbei erhalten Sie unseren Entwurf… Wir freuen uns über Ihre Rückmeldung. 

Auch unsere Kunden haben oft einen stressigen Alltag - ihnen und uns selbst kommt es daher nur entgegen, wenn unsere Mails ausschließlich die wichtigsten Inhalte umfassen und nicht künstlich durch unwesentliche Inhalte in die Länge gezogen werden. 

6. Erreichbarkeit

Damit unsere Kunden immer jemanden erreichen, sind wir alle über die selbe Telefonnummer erreichbar. Jeder von uns (ob Projektleitung, Assistenz, Empfang oder Geschäftsführung) geht gleichermaßen ans Telefon, auch in stressigen Zeiten. Sollte dies in Ausnahmefällen nicht möglich sein, geben wir den anderen Projektleitern bescheid, dass wir uns kurz aus dem „Telefondienst“ zurückziehen.

Ein Anruf muss spätestens beim dritten Klingeln entgegengenommen werden. Direkte Durchwahlen werden nicht an Kunden herausgegeben, damit jeder Anruf auch bei Abwesenheit des betreffenden Mitarbeiters angenommen wird. 

Sollte ein Projektleiter zu einem Außentermin unterwegs sein, kann er bei Fragen auch über das Handy kontaktiert werden. Sollte er auch da nicht erreichbar sein, kann eine E-Mail geschickt werden. Wichtig hierbei ist es, den vollständigen Namen und die vollständige Telefonnummer per Mail zu schicken.

Bei einem Anruf für Timo oder Felix wird nur der Name und die Telefonnummer aufgenommen und nicht versucht dem Kunden schon weiterzuhelfen. Dies führt oft zu Verwirrung beim Kunden.

7. Kundenkommunikation

In erster Linie wird versucht die Kundenkommunikation per Telefon zu erledigen. Wir versuchen den Kunden per Telefon mehrmals zu erreichen, denn jeder Kundenkontakt ist die Chance, einen neuen Auftrag abzuholen und es spart Zeit. Wenn wir per E-Mail kommunizieren halten wir die Mail kurz. Auch das spart einerseits Zeit und erleichtert andererseits auch unseren Kunden die Arbeit. 

• Negativbeispiel: Hallo Herr Mustermann, in der Anlage senden wir Ihnen wie bereits telefonisch besprochen unseren Entwurf. Wir hoffen das dieser Ihnen zusagt und verbleiben mit sonnigen Grüßen aus Flensburg … Mit freundlichem Gruß xxx
• Positivbeispiel: Hallo Herr Mustermann, anbei erhalten Sie unseren Entwurf. Gruß xxx

8. Kopien von E-Mails

Generell schicken wir alle Mails, die an den Kunden gehen auch in Kopie an entry@hoch2.de. So wird die Mail automatisch dem Job in entry zugeordnet und dort abgespeichert. Dies erleichtert Fragen zu einem Job, wenn ein Projektleiter z.B. im Urlaub ist. 

Zusätzlichen schicken wir je nach UNIT die Mails auch CC an unseren Vertreter, so dass dieser im Bilde ist, falls man selbst beim Kundentermin ist. So kann der Vertreter vom Kunden eintreffende Mails schon ins Team geben.

9. Diversität

Wir gehen gleichberechtigt und tolerant miteinander um – unabhängig von Alter, Geschlecht, Herkunft oder persönlichen Einstellungen und Vorlieben. Wir bewerten ausschließlich, was wir zur Teamarbeit beitragen.