Wir verdanken einen ausgezeichneten Ruf und vor allem zufriedene Kunden unserem hohen Qualitätsanspruch. Um diesen zu erfüllen, arbeiten wir alle gemeinsam daran, unsere Fehlerquote klein zu halten und weiter zu minimieren.

Unser erklärtes Ziel ist die Optimierung von Abläufen im täglichen Miteinander, um insbesondere leicht vermeidbare, systemische Fehler auszumerzen.

Was Fehler für HOCHZWEI bedeuten

Für HOCHZWEI als Unternehmen bedeuten Fehler wirtschaftliche Einbußen, da zu deren Korrektur bspw. Zeitkontingente überschritten werden müssen, Preisnachlässe erfolgen oder Kosten für Fehlproduktionen entstehen. Im schlimmsten Fall leidet unser Ruf, Aufträge gehen verloren oder wir haben keinen Spielraum mehr für Preisverhandlungen, da sich Kunden auf die Fehlerquote versteifen. In letzter Konsequenz können uns Fehler als Agentur Kundenbudgets und auch die Existenz kosten, denn weniger Aufträge bedeuten auch: weniger Sicherheit für uns alle.

Wir als Mitarbeitende spüren zudem die emotionale Seite von Fehlern, denn für diese muss Verantwortung übernommen werden. Bei unseren betroffenen Kunden fällt dies unseren Team- oder Projektleitern zu.

Umgang mit Fehlern

Verhalten gegenüber dem Kunden

Bei Auftreten eines Fehlers reagieren wir vor allem kundenorientiert – unabhängig davon, ob wir die Ursache bereits kennen oder erst danach forschen müssen. Wir sichern dem Kunden zu, den Fehler schnellstmöglich zu beheben bzw. den Sachverhalt zu prüfen. Stellt sich heraus, dass der Fehler auf unserer Seite liegt, bitten wir ausdrücklich um Entschuldigung und sorgen für eine unkomplizierte und zügige Wiedergutmachung.

Verhalten unter Kollegen

Wenn wir persönlich für den Fehler verantwortlich sind, gestehen wir diesen ein und bitten um Entschuldigung.

Erfahren wir – in der Regel als Team- oder Projektleitung – von dem Fehler, verhalten wir uns rücksichtsvoll. Vorwürfe sind unangebracht und führen zu keiner Lösung. Stattdessen gehen wir der Ursache für den Fehler gemeinsam konstruktiv auf den Grund. So bleiben wir auf der Sachebene, statt in Angriffs- bzw. Verteidigungsposition zu gehen.

Fehler vermeiden

Ein professionelles Gesamtergebnis beginnt bei der Arbeit jedes einzelnen Mitarbeitenden. Daher liegt unsere Aufmerksamkeit darauf, sauber zu arbeiten.

Allgemeines Verhalten aller Mitarbeitenden

• Wir arbeiten konzentriert und lassen uns nicht durch Smartphones und andere Faktoren ablenken.

• Wir geben Arbeitsergebnisse so ab, wie wir sie auch guten Gewissens selbst zum Kunden schicken würden. Unser Mehr-Augen-Prinzip entlastet nicht von der Eigenverantwortung, sondern gibt zusätzliche Sicherheit, denn Team- und Projektleitung sind darauf angewiesen, vertrauensvoll zu delegieren.

• Wir antworten mit unserem Arbeitsergebnis stets auf die E-Mail, in der unser Arbeitsauftrag steht. So stellen wir den Zusammenhang zwischen beidem her und können auf einen Blick erkennen, ob alle Punkte bearbeitet bzw. bedacht wurden.

• Wir fragen bei Unklarheiten aktiv nach. Ist etwas missverständlich oder widersprüchlich, wenden wir uns an die Team- oder Projektleitung, damit Klarheit geschaffen bzw. fehlende Informationen eingeholt werden können. Im ersten Schritt erfolgt unsere Nachfrage telefonisch. Ist unser Ansprechpartner weder unter seiner Durchwahl noch auf dem Diensthandy zu erreichen, schreiben wir eine E-Mail. Als Projektleitung klären wir Unklarheiten mit unseren Kunden.

• Wir denken für andere Arbeitsbereiche mit und melden uns, wenn uns ein Fehler oder ein Problem auffällt. Denn nicht die Teilleistung, sondern das Gesamtergebnis zählt. Wann immer möglich, sprechen wir unsere Kollegen direkt an, statt den Weg über Team- oder Projektleitung zu gehen.

• Wir sagen Bescheid, wenn wir uns überfordert fühlen. Ist eine Aufgabe inhaltlich oder zeitlich für uns nicht zu lösen, ist es unsere Pflicht, der Team- bzw. Projektleitung so früh wie möglich Bescheid zu geben. Nur so können wir innerhalb gesetzter Fristen umplanen.

Teamleitung

• Wir achten darauf, die Arbeit so zu verteilen, dass keiner überlastet ist. Dazu sprechen wir uns mit unseren Teammitgliedern ab, ob der Zeitrahmen realistisch ist.

• Wir fühlen uns als Informationsschnittstelle verantwortlich. Das heißt, wir haben zeitnah ein offenes Ohr bei Fragen und kontrollieren Arbeitsergebnisse vor der Weitergabe.

Projektleitung

• Wir bereiten Informationen vollständig und strukturiert auf und halten die definierten Prozesse ein. Wir nehmen uns Zeit für eine gute Kommunikation. Auch wenn wir in Eile sind, lesen wir E-Mails zu Ende, damit kein Aspekt unbeantwortet bleibt. Ebenso reagieren wir freundlich, wenn Klärungsbedarf besteht, damit sich alle Mitarbeitenden trauen, Fragen zu stellen.

• Wir geben Rückmeldungen der Kunden nur gefiltert weiter. Wenn machbar, bündeln wir mehrere Mails zu einem Thema. E-Mails sind so zu kürzen, dass die relevanten Informationen auf einen Blick erkennbar sind. Erhalten wir Korrekturen in unleserlicher Form, weisen wir den Kunden darauf hin, dass fehlerfreie Arbeitsabläufe auf dieser Basis nicht möglich sind. Geht aus der E-Mail des Kunden kein nachvollziehbarer Arbeitsauftrag hervor, klären wir den Sachverhalt, bevor mit der Arbeit begonnen wird.

• Wir setzen realistische Zeitvorgaben und Prioritäten. Arbeiten unter Zeitdruck wird dadurch vermieden. Aktives Erfragen der echten Deadline beim Kunden erspart künstlichen Stress.

• Wir bleiben über den Projektstatus auf dem Laufenden. Bei komplexen Projekten sind regelmäßige Status-Termine mit allen internen Projektbeteiligten ein Muss.

Tipps

• Mitschreiben bspw. bei Briefings/Besprechungen: So bleiben die wichtigsten Aspekte präsent.

• Aufgaben schriftlich festhalten: Klassisch handschriftlich oder digital.

• Aufgabenliste in entry nach Prioritäten sortieren und Aufgabenstatus aktuell halten.

• Korrekturen abhaken: Bei langen E-Mails empfiehlt sich ein Ausdruck. Bei PDF-Korrekturen kann alternativ die Häkchen-Funktion in den Kommentarfeldern genutzt werden, um sicherzugehen, dass nichts übersehen wurde.
• Korrekturzeichen verwenden: Ein kommentiertes PDF ist die eindeutigste Art, Änderungen mitzuteilen. Dazu genügen wenige Korrektur-Werkzeuge, die sich intuitiv bedienen lassen.

• Screenshot-Tool: Screenshots lassen sich in macOS mit Shift+CMD+3 bzw. Shift+CMD+4 (+ Leertaste) leicht erstellen und auch direkt kommentieren.